飞航地服服务信息强制及自愿报告制度

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  • [2018版]
  • 飞航地服服务品质管理委员会出品
  • 服务信息强制及自愿报告制度

  • 本程序适用于飞航地服服务非正常事件的信息管理。

    本程序不与公司其他信息通报程序冲突,若非正常信息标准达到其他程序规定的标准,仍按其他程序进行通报。
     
  • 适用范围
  • 1)服务非正常事件
    服务非正常事件是指公司在为旅客提供地面服务时,因公司或员工责任或非责任原因、不可抗力等因素造成旅客身体、经济或精神上的损害,并在后续处理中旅客的行为可能对公司品牌带来一定程度的负面影响的事件,包括但不限于旅客现场提出的投诉或流露出的潜在不满意情绪。
    2)强制报告信息
    强制报告信息是指在服务提供过程中所发生的服务非正常事件信息。
    3)自愿报告信息
    自愿报告信息是指员工在提供服务时所发现的公司在规章制度、服务标准以及服务程序等方面存在的缺陷或隐患信息。
  • 定义
  • C类
  • B类
  • 制度、标准、流程存在缺陷或隐患的信息
  • 已在一线处理完毕且旅客表示满意的服务非正常事件
  • A类
  • 员工现场无法处理完毕的服务非正常事件,分公司/事业部质量单位应立即介入处理的信息
  • 请输入正文标题

    分类
  • A类典型案例
  • A类信息流程传递程序
  • B类典型案例
  • B类信息流程传递程序
  • C类信息流程传递程序
  • 免责条款:一线人员主动提交强制报告后,事件最终未形成旅客投诉,或现场服务投诉最终未升级,经责任单位评估风险可控,可予以免责。
    减责条款:一线人员在旅客投诉或升级投诉之前及时进行过强制报告,经调查确认报告内容实事求是,且在事发后积极配合完成调查,则可予以减责。
    惩处条款:一线人员在旅客投诉或升级投诉之前未及时进行强制报告,或者经调查发现报告内容存在虚假信息、谎报、瞒报的情况,在事发后消极抵制配合完成调查,则应追究员工个人责任和班组管理责任。
  • A、B类责任导向
    (一线员工)
  • 奖励条款:
    质量培训部质量中心负责对自愿报告数据进行统计分析,定期评估收集对服务工作有积极促进作用的典型、积极自愿报告,对于报告数量多、质量高的个人和班组予以表彰奖励。

  • C类责任导向
    (一线员工)
  • [2018版]
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